熱線電話：
家電行業(yè)
海爾集團(tuán)、春蘭集團(tuán)、美的集團(tuán)均建立了自己的呼叫中心， TCL也決定在全國(guó)啟動(dòng)服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)（Callcenter）。 TCL呼叫中心系統(tǒng)為用戶提供一個(gè)基于電話平臺(tái)的24小的客戶服務(wù)環(huán)境。用戶可以隨時(shí)進(jìn)入Call Center系統(tǒng)，獲得聲音、文字、文件等服務(wù)。
據(jù)悉，啟動(dòng)呼叫中心使得TCL用戶電話響應(yīng)率大大提高，人工接聽(tīng)服務(wù)的比率降到了20%，服務(wù)規(guī)范化程度有顯著增強(qiáng)。TCL下一步的目標(biāo)就是在全國(guó)建立服務(wù)呼叫中心，把呼叫中心變成商務(wù)的前沿。
當(dāng)前，國(guó)內(nèi)家電服務(wù)主要還是以售后維修業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)為主，其客戶關(guān)系管理的功能相對(duì)較弱。嚴(yán)格來(lái)講，國(guó)內(nèi)家電廠商在服務(wù)管理方面的信息化應(yīng)用，其核心還是為了解決售后服務(wù)和維修業(yè)務(wù)的集成，雖然配合呼叫中心建設(shè)的需求擴(kuò)展了一部分，但仍然不具備通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘?qū)ふ移髽I(yè)的核心客戶，進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的功能。
中國(guó)的家電行業(yè)，因?yàn)楫a(chǎn)品同質(zhì)化已越來(lái)越嚴(yán)重，終端競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，通過(guò)降價(jià)促銷(xiāo)等手段已無(wú)法滿足消費(fèi)者越來(lái)越高的需求，所以從技術(shù)創(chuàng)新和改善服務(wù)入手已是大勢(shì)所趨。在技術(shù)創(chuàng)新方面，以APPLE（蘋(píng)果）、SONY（索尼）等公司為代表，它們引領(lǐng)了消費(fèi)電子的技術(shù)和時(shí)尚的發(fā)展方向，通過(guò)提供高技術(shù)含量、高質(zhì)量的產(chǎn)品取得相當(dāng)輝煌的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和良好的市場(chǎng)口碑。在改善服務(wù)方面，國(guó)產(chǎn)家電品牌因?yàn)楹诵募夹g(shù)缺失和對(duì)上游關(guān)鍵部件控制能力相對(duì)較弱，所以以“服務(wù)”作為差異化競(jìng)爭(zhēng)的相對(duì)進(jìn)口（合資）品牌是做得不錯(cuò)的。
目前，越來(lái)越多的國(guó)內(nèi)家電行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到“服務(wù)”對(duì)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)發(fā)展的深遠(yuǎn)影響，建設(shè)企業(yè)級(jí)的CRM系統(tǒng)已越來(lái)越顯得重要。作為CRM系統(tǒng)信息接入的前端，呼叫中心（Call Center）的建設(shè)更是“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，設(shè)立企業(yè)全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線，是建設(shè)呼叫中心的第一步。家電企業(yè)都認(rèn)識(shí)到了統(tǒng)一接入的熱線號(hào)碼，對(duì)提升企業(yè)服務(wù)形象，整合服務(wù)資源，規(guī)范服務(wù)管理的重要性，主流家電企業(yè)大都設(shè)立了自己的熱線服務(wù)電話。
